RPA導入失敗の3つの原因 ~ RPAの導入で失敗しないために

1.RPA導入の増加
 昨今,人手不足の影響もあり,RPAの導入が積極的に行われています。
RPAは,オフィスにおけるコンピュータ上の作業を定型化・自動化するものです。導入した業務工程で「かかる時間が半減した」「6割になった」というような話題が新聞などでも大きく扱われています。「メガバンクが導入して人員の配置転換を進めている」というような話題でご存知の方も多いでしょうとはいえ,PRAを導入して成功している企業がある一方で,失敗している企業がまた多いのも現実です。成功と失敗,この差はどこから生まれるのでしょうか?

2.RPA導入失敗の3つの原因
 RPAの導入失敗には3つの原因があります。

(1)カタログスペックの受け売りをそのまま信じる
 ひとつの問題は,各サービスが謳う「カタログスペック」の情報をそのまま受け入れてしまうことです。多くのサービスで,「これだけ業務を効率できる」「これだけコスト削減できる」「このような事例がある」「こんなにも多くの業務で適用できる」ということが紹介されているでしょう。
 RPAは,多くの企業がサービスを提供していますが,その基本機能は,「人が行っていたコンピュータ上の操作を何らかの形で記録し,それを再現できる状態にし,自動化する」というものです。つまり,コンピュータ上の業務でなければ適用できませんし,くり返し行う業務でなければ,その導入で効率化されるわけでもないのです。
特に「何をくり返し行う業務と言うのか?」について,十分な理解のないまま導入してしまったり,処理エラーが出た場合のことを考慮しないまま導入してしまったり,極端なケースでは「導入しさえすれば,効率化できる」と考えてしまうこともあるようです。
RPAは,他の専門性の高いアプリケーションと比較すると,その操作の易しさや効果が出やすいといった面で,非常に手軽な部分があるのは確かです。とはいえ,例えばexcelやwordなどの基本的なアプリケーションであっても,それが機能上で出来ることと,それを使うことには,大きなギャップが存在します。それは,RPAでも同様であり,決して「魔法の道具ではない」という点には注意が必要です。

(2)導入したRPAの「サイズ」違い
 もう一つの問題は,「サイズ」違いと呼ばれるものです。
 RPAの導入にあたっては,「RPAの利用待ちの状態を作らないこと」「RPAを利用するために日々業務間調整が発生しないようにすること」が非常に重要です。と言うよりはむしろ,この2つの条件を満たさなければ,何のためのRPAの導入なのか,わからなくなってしまいます。
RPAの導入で重要になるのは,「必要な人が,必要なときに,必要な業務で,RPAを使える環境をつくる」こと。その一方で,RPAを大量導入したのにほとんど稼働していないというようなことが起きてしまっては,コストの無駄を発生させてしまいます。
 つまり,必要量とコストとのバランスをとって導入することが大切になるのですが,このバランスの崩れにより「サイズ」違い,が発生するのです。

RPAの各サービスの違いは,ごく簡単に言ってしまえば,RPAそのものとも言えるアプリケーションソフトをインストールするタイプか,ネットワーク上で行うタイプか,といったその動作環境上の違い,ユーザーインターフェースと呼ばれる使い勝手の違い,料金体系の違いの大きくは3つです。
 
 導入できる業務量が少ない,利用される方も1,2名などというような場合であれば,インストール型が第一選択肢です。利用される方々や業務が限られるということは,利用される方や利用する業務間の調整の必要性が低いのだから,コスト優先で選べばよい,ということです。インストール型の場合,毎月の固定費にあたる費用が基本的には抑えられるため,導入本数が限られているというような場合であれば総コストが安くなる傾向があります。

 一方で,導入する業務が多く,利用される方も多い,というような場合は,ネットワーク型が第一選択肢になります。このタイプの場合,基本的にはライセンス契約をベースとした利用料を支払うタイプの契約となるため,ライセンス契約数の変更がしやすく,RPAを利用する業務対象や,担当者の増減に対応しやすいという面があります。ただし,導入本数が少ない場合,毎月の固定費にあたる費用により割高になる場合があります。

 最も悩ましいケースは,テスト的に導入した上で,うまくいけば拡大しようと考えるケースです。
一方では「テストでうまくいったのに,初期にインストール型を選択したためにコストの問題で拡張できない,別のサービスに切り替えが必要で一から作り直しになる」,一方では「ネットワーク型を選択したが,適用できる業務が限定的だった。そのまま使うと定期的に,割高なコストがかかり続ける」といった,それぞれにリスクがある,ということです。

ただ,以上はあくまで一般的な例です。よって実際に導入を検討される際には,サポート体制なども含め複数のサービスを比較し,導入することが大切になると言えます。

(3)不明確な業務フロー ~ ビジネスプロセスの明確化不足
 RPA導入失敗の原因として最も大きいのが,「不明確な業務フロー・ビジネスプロセスのままRPAを導入する」というものです。
 「RPAを利用できる業務がどの程度あり,それを利用する人がどの程度いるのか」が,コストとのバランスも含め重要になることは,すでに見てきたとおりです。
しかし,他にもコストとのバランスで重要になることがあります。それは,「RPAを利用する業務を,どのタイミングで行う必要があるのか,どの順序で行う必要があるのか」「その処理にどの程度の時間がかかるのか」ということです。つまり,明確な業務フローがないと,業務とコストとのバランスを考えることができない,と言えるのです。
銀行などの金融機関は一般的に,業務フローが非常に明確に定義されています。「顧客のお金を取り扱う業務が事業そのものである」という意味で,「RPA導入以前から明確な業務フローがあった」。極論すればこのことが,「<ある意味では何もせず>とも<RPAを導入して成果が出せた>理由」なのです。
逆に業務フローが不明確なままRPAを導入された企業は,ほぼ例外なく,RPAの導入に失敗している,と言えます。

3.RPA導入で失敗しないために
 RPAの導入失敗は,実際のところは非常に多くなっています。それは,教育も含めた「必要な準備の不足」が根本的な原因と言えます。日々の業務を明確に定義し,業務フロー・ビジネスプロセスを整備していないと,RPA導入の失敗確率は飛躍的に高まるのです。
RPAの導入を検討するのであれば,まずは自社・自部門を冷静に見つめ,RPAの導入の前に「必要な準備をすること」が大切になると言えるでしょう。場合によっては「その準備ができていると言えるのか」,ビジネスプロセスや業務フローに精通した専門家から評価を受けるといったことも,検討する必要があると言えます。

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RPAの導入にまつわる3つの大きなリスク ~ 導入前に正しい理解を!(2)

4.RPA導入におけるリスク3 ~ 業務のブラックボックス化
 RPAで行っている業務を,「RPAに指示を出すだけ」「RPAの実行ボタンを押すこと」というように理解してしまい,そこで行われている業務の中身やその価値を理解していない担当者が増えていってしまうというリスクがあります。
このリスクは,RPA導入当初は顕在化しません。問題になるのは,「より業務改善を進めよう」「他システムを改訂しよう」といった時です。その時になって初めて「その業務の意味」を誰も理解しておらず,「この処理を改定したり失くしたりしていいのか,問題ないのか」といった判断ができなくなるのです。

このようなことがないようにするには,業務フロー・ビジネスプロセスを明確にし,かつ,可視化することです。RPAの中には,業務フローを確認できるものもあり,それを選択するという方法もあります。しかし,それだけでは不十分でしょう。業務フロー自体は可視化されていても,各業務プロセスが「何を目的に」「どのような価値があって」行われているのかまではわからないからです。つまり,業務フローの可視化だけでなく,「業務の価値の可視化」が非常に重要になるのです。

 
 RPA導入によるリスクとしては,その他にも,本来権限のない担当者がアクセスでき,RPAの処理を実行できてしまうといった「不正アクセス」のリスクや,場合によってはその処理にまつわる「情報漏洩」といったリスクも考えられます。もちろん,これらは「正しい権限設定」などの対策によってリスクが回避できます。
 
 いずれにしても,RPAを導入する場合には,他のITシステム同様,リスクはあるということ,そして,その事実を正しく理解し,適切な対策を取る必要がある,ということです。
 一方でこれらは,業務を定義するユーザーサイドなのか実装するシステムサイドなのかを問わず,IT関連の業務にきちんと携わったことのある方にとっては目新しいことではありません。特に,業務を定義し,業務フローを可視化するといったことは,一般のオフィスワーカー,つまりユーザーサイドの人にも必要な力。場合によっては,その事前教育も含めてRPAの導入を検討することが重要だ,と言えるかもしれません。

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RPAの導入にまつわる3つの大きなリスク ~ 導入前に正しい理解を!(1)

1.RPA導入の拡大とリスクの有無
 昨今の人手不足の影響もあり,RPAの導入の勢いが益々加速しています。国の成長戦略,いわゆる骨太でも,自治体への導入とその期限・数値目標が設定される見込みであることなど,いわゆるオフィスワークの効率化が喫緊の課題になっていると言うことができるのです。
 RPAは,オフィスのコンピュータ上での業務を自動化する,というもの。銀行などを含め,多くの企業で導入され,実際に成果も見えています。

 では,RPAを導入することに,リスクは全くないのでしょうか? もちろんそんなことはありません。リスクはあるのです。ただし,そのリスクを正しく理解した上で必要な対策を取りさえすれば,その多大なメリットを享受することができると言えます。

2.RPA導入におけるリスク1 ~ RPAによる処理が停止するリスク
 RPAは,コンピュータによって稼働するものですから,電力を必要とします。つまり,電力が供給されなければRPAの処理はまわらない,ということになります。同じように,その処理が止まる可能性として,システム障害があります。
 このようなリスクは,あらゆるITシステムで共通するものではありますが,ITシステムの「処理の停止」に対して,一般のオフィスワーカーの意識が高いわけではありません。RPAはインストールして利用するようなタイプもある,ある意味では小規模システムであるため,「処理の停止」に対する対策を,利用する現場で立てないまま,導入・利用してしまうケースが考えられるのです。

 「処理できているはずなのに,処理が停止していた。その後の業務が滞留してしまった。」というようなことがないよう,「処理の停止を検知できるしくみ」や,自家発電などを含む「電力供給が止まらないしくみ」,場合によっては,「RPAを使わない場合のリカバリ処理ルート」を準備しておく必要があるでしょう。

3.RPA導入におけるリスク2 ~ 誤った処理の実行リスク
 RPAは,システム上のエラーがなければ,その処理を続行します。つまり,処理に必要なデータが用意され,システムが稼働できるよう手順化されていれば,処理そのものは続けるのです。
 このことは,2つの大きなリスクをはらんでいます。

その一つは,例外処理です。たとえば,「万に一つ起こるようなもので,そのときだけは,特別な対応をしているような業務」の場合でも,それをRPAに実装しておくか,処理が止まるようにするか,いずれかの対応ができるようにしておく必要があるのです。
 もう一つは,他のシステムの仕様変更です。RPAは,コンピュータ上で行うあらゆる業務の「操作」を覚えさせ,利用する。つまり他のシステムに対する,コンピュータ上で行う「実行指示」などができます。では,実行指示を受ける側のシステムに変更があった場合,どんなことが起こるでしょう? 指示を受けた側のシステム処理が止まってしまうならまだしも,誤った処理をしてしまった場合,その後の業務すべてに誤った情報を流してしまうことになるのです。
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続く

RPAで実現できること ~RPAの8つの神話

RPAで実現できること ~RPAの8つの神話

1. 時代の潮流 ~ RPAというツールが担う役割
世界の産業,特に工業製品は,家内制手工業,問屋制家内工業,工場制手工業,工場制機械工業の順に,発展をしてきました。もちろん,そのすべてが工場制機械工業に置き換わったわけではありませんが,少なくとも主流が移行していき,製造の中心が工場にあることは,間違いのない事実でしょう。これは製品をつくるという業務を行う担当が,人から機械に置き換わった,ということです
そして今,同じことがオフィスワークを中心とした事務系業務に起こっています。
その実現を担うものの一つにRPAがあります。RPAは,「コンピュータ上の作業を定型化・自動化するもの」ですが,では,「RPAが,実際にできること」は,何なのでしょうか?

2. 強力であるがゆえに生まれるRPAの8つの神話
RPAにまつわる「神話」,つまり,事実として明らかになっていないものの,広く世間に流布し,場合によっては信じられている,まことしやかにささやかれていることに,次の8つがあります。

神話1
RPAは,人間のポジションをテクノロジーで置き換えるもの。そのことが,人の解雇につながっている
神話2
事務系業務に携わる方はみな,RPAに恐怖を感じている
神話3
RPAがIT部門に取って代わる
つまり,IT部門の担当は必要なくなる
神話4
RPAによって,海外に移された仕事の多くが自国に戻される
神話5
RPAは,コスト削減できるという理由のみで注目されている
神話6
すべての人間の仕事は,RPAによって取って代わられる
神話7
業務フローに組み込まれているどのような業務にでも,RPAは適用できる
神話8
事業で大きな成果をあげるためにはプロセス全体を自動化しなければならない

ここで「神話」と表現されるように,この8つの話は事実であるかのように語られることが多いものです。しかし,この8つの「神話」について,RPAの研究者でもあるロンドン・スクール・オブ・エコノミクスのウィルコックス教授は,51の事例及び調査結果を元に「すべて事実とは反するものだ」と語っています。

3. ナゼ「神話」が生まれるのか?
では,ナゼこのような「神話」が生まれるのでしょうか? 大きな理由として考えられるのは,RPAに関する正しい理解の不足です。そして,RPAに関する「ある出来事」が取り上げられたとき,正しい理解のないままに,その情報を受け取ってしまい,RPAに対する過剰な期待と過剰な不安を生む結果になってしまっている,ということです。

各種の報道を見てもわかるとおり,当たり前になってしまったこと,を,改めて取り上げることはめったにありません。新しいもの,新しいものへと,注目が集まるよう誘導している面があることは,否定できないでしょう。たとえば,著名人の死去はニュースになりますが,「今日も元気でした」は,ニュースとして取り上げられないでしょう。
また,情報は,他の社会情勢と結びつく,という側面があります。RPAで言えば,人手不足や働き方改革と結びつき,特に経営サイドの期待が大きくなっている面があります。
さらに,RPAのようないわば「革新的なもの」は,良い面のみが強調されるという性質があります。このことは,人というものが自分の成果を強調しがちで,あえて失敗を表に出したがらないことからも理解できるのではないでしょうか。

このように,情報は正しい理解の下に受け取る必要があり,RPAに関する情報も同様だと言えるのです。

4. RPAの導入で本当に実現できること
では,「RPAが実際にできること」はどのようなことなのでしょうか?
RPAが実際にできるのは,「人がコンピュータ上で行っているオペレーション業務を,記憶し,再現する」というたった1つのことです。実際,多くのRPAツールが,「作業内容を一つひとつ,プログラミングのように入力していく方法」の他,「人がコンピュータ上で行う作業を,録音するかのようにして記憶する」機能を持っています。そしてここで記憶したことを「再生」するかのように,コンピュータ上の作業として再現しているのです。

5.RPAの導入で,「実現できること」と「その効果」を切り分けて考える
とはいえ,このRPAの「たった一つのできること」が,大きな効果を発揮する可能性があることは疑いようのない事実です。特に,人手で大量に行われていたコンピュータ上での定型事務処理作業は,人が行うよりも正確な面があることも含め,圧倒的な効率化を実現できる可能性があります。

このことは,いわゆるメガバンク各行がRPAの導入により大幅に業務効率化できたことを考えるとわかりやすくなります。銀行業務は,人がコンピュータを使って行う定型化された業務が大量にあります。このことは,月末月初に行われる振込業務などを想像するだけでも十分理解できることでしょうし,メガバンクであれば,その量が小さな銀行よりも圧倒的に多いがために,その効果も大きいことも想像できることでしょう。

このように,RPAが「実現できること」と「その効果」とを切り分けて考えれば,RPAの本当の実力が理解できるのではないでしょうか。

つまり,RPAは,人が本来,必ずしも得意とは言えなかった単純作業を代わりに引き受けるもの,と言い換えることができ,それがどの程度効果を発揮するかは,RPAに置き換えられる定型業務の量がどの程度あるかによって変わる,ということなのです。

とはいえ,RPAの導入は,どの企業にとっても,あるいは個人で事業をされている方にとっても,避けて通れないもの,あるいは,積極的に導入すべきものになるのではないかと考えられます。
冒頭,工業製品で起きたことが,オフィスワークを中心とした事務系業務に起きている,としました。ただその発展の方向は製造とは逆。むしろ,工場から問屋へ,そして,家内へ,という流れで移行していっていると言えるかもしれません。クラウドファンディングやフリマアプリ,人材マッチングなどのサービスは,いわば,問屋として成立し,その情報を握っているという見方ができます。つまり,企業から問屋へ,そして個人へと発展していく可能性があるということです。

よって,RPAの導入は,「効率」の側面というよりはむしろ,「人が得意な業務と,人が不得意な業務とに切り分けられ,人が不得意な業務をRPAが担うようになっていく」ととらえた方が,その本質を表していると言えるのです。

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RPAで実現できること ~RPAの8つの神話

1. 時代の潮流 ~ RPAというツールが担う役割
世界の産業,特に工業製品は,家内制手工業,問屋制家内工業,工場制手工業,工場制機械工業の順に,発展をしてきました。もちろん,そのすべてが工場制機械工業に置き換わったわけではありませんが,少なくとも主流が移行していき,製造の中心が工場にあることは,間違いのない事実でしょう。これは製品をつくるという業務を行う担当が,人から機械に置き換わった,ということです
そして今,同じことがオフィスワークを中心とした事務系業務に起こっています。
その実現を担うものの一つにRPAがあります。RPAは,「コンピュータ上の作業を定型化・自動化するもの」ですが,では,「RPAが,実際にできること」は,何なのでしょうか?

2. 強力であるがゆえに生まれるRPAの8つの神話
RPAにまつわる「神話」,つまり,事実として明らかになっていないものの,広く世間に流布し,場合によっては信じられている,まことしやかにささやかれていることに,次の8つがあります。

神話1
RPAは,人間のポジションをテクノロジーで置き換えるもの。そのことが,人の解雇につながっている
神話2
事務系業務に携わる方はみな,RPAに恐怖を感じている
神話3
RPAがIT部門に取って代わる
つまり,IT部門の担当は必要なくなる
神話4
RPAによって,海外に移された仕事の多くが自国に戻される
神話5
RPAは,コスト削減できるという理由のみで注目されている
神話6
すべての人間の仕事は,RPAによって取って代わられる
神話7
業務フローに組み込まれているどのような業務にでも,RPAは適用できる
神話8
事業で大きな成果をあげるためにはプロセス全体を自動化しなければならない

ここで「神話」と表現されるように,この8つの話は事実であるかのように語られることが多いものです。しかし,この8つの「神話」について,RPAの研究者でもあるロンドン・スクール・オブ・エコノミクスのウィルコックス教授は,51の事例及び調査結果を元に「すべて事実とは反するものだ」と語っています。

3. ナゼ「神話」が生まれるのか?
では,ナゼこのような「神話」が生まれるのでしょうか? 大きな理由として考えられるのは,RPAに関する正しい理解の不足です。そして,RPAに関する「ある出来事」が取り上げられたとき,正しい理解のないままに,その情報を受け取ってしまい,RPAに対する過剰な期待と過剰な不安を生む結果になってしまっている,ということです。

各種の報道を見てもわかるとおり,当たり前になってしまったこと,を,改めて取り上げることはめったにありません。新しいもの,新しいものへと,注目が集まるよう誘導している面があることは,否定できないでしょう。たとえば,著名人の死去はニュースになりますが,「今日も元気でした」は,ニュースとして取り上げられないでしょう。
また,情報は,他の社会情勢と結びつく,という側面があります。RPAで言えば,人手不足や働き方改革と結びつき,特に経営サイドの期待が大きくなっている面があります。
さらに,RPAのようないわば「革新的なもの」は,良い面のみが強調されるという性質があります。このことは,人というものが自分の成果を強調しがちで,あえて失敗を表に出したがらないことからも理解できるのではないでしょうか。

このように,情報は正しい理解の下に受け取る必要があり,RPAに関する情報も同様だと言えるのです。

4. RPAの導入で本当に実現できること
では,「RPAが実際にできること」はどのようなことなのでしょうか?
RPAが実際にできるのは,「人がコンピュータ上で行っているオペレーション業務を,記憶し,再現する」というたった1つのことです。実際,多くのRPAツールが,「作業内容を一つひとつ,プログラミングのように入力していく方法」の他,「人がコンピュータ上で行う作業を,録音するかのようにして記憶する」機能を持っています。そしてここで記憶したことを「再生」するかのように,コンピュータ上の作業として再現しているのです。

5.RPAの導入で,「実現できること」と「その効果」を切り分けて考える
とはいえ,このRPAの「たった一つのできること」が,大きな効果を発揮する可能性があることは疑いようのない事実です。特に,人手で大量に行われていたコンピュータ上での定型事務処理作業は,人が行うよりも正確な面があることも含め,圧倒的な効率化を実現できる可能性があります。

このことは,いわゆるメガバンク各行がRPAの導入により大幅に業務効率化できたことを考えるとわかりやすくなります。銀行業務は,人がコンピュータを使って行う定型化された業務が大量にあります。このことは,月末月初に行われる振込業務などを想像するだけでも十分理解できることでしょうし,メガバンクであれば,その量が小さな銀行よりも圧倒的に多いがために,その効果も大きいことも想像できることでしょう。

このように,RPAが「実現できること」と「その効果」とを切り分けて考えれば,RPAの本当の実力が理解できるのではないでしょうか。

つまり,RPAは,人が本来,必ずしも得意とは言えなかった単純作業を代わりに引き受けるもの,と言い換えることができ,それがどの程度効果を発揮するかは,RPAに置き換えられる定型業務の量がどの程度あるかによって変わる,ということなのです。とはいえ,RPAの導入は,どの企業にとっても,あるいは個人で事業をされている方にとっても,避けて通れないもの,あるいは,積極的に導入すべきものになるのではないかと考えられます。
冒頭,工業製品で起きたことが,オフィスワークを中心とした事務系業務に起きている,としました。ただその発展の方向は製造とは逆。むしろ,工場から問屋へ,そして,家内へ,という流れで移行していっていると言えるかもしれません。クラウドファンディングやフリマアプリ,人材マッチングなどのサービスは,いわば,問屋として成立し,その情報を握っているという見方ができます。つまり,企業から問屋へ,そして個人へと発展していく可能性があるということです。

よって,RPAの導入は,「効率」の側面というよりはむしろ,「人が得意な業務と,人が不得意な業務とに切り分けられ,人が不得意な業務をRPAが担うようになっていく」ととらえた方が,その本質を表していると言えるのです。